Wprowadzenie

• istota podejścia procesowego
• zarządzanie procesowe w normach ISO seria 9000:2000
• definiowanie procesu

Budowanie mapy procesów firmy

• kryteria podziału procesów
• istota i cele mapy procesów
• przykłady map procesów - prezentacja i omówienie
• opracowanie mapy procesów dla wybranej organizacji (ćwiczenia)

Mapowanie procesów

• sposoby opisywania procesów
• graficzne przedstawianie przebiegu procesu (ćwiczenia)
• analiza i doskonalenie procesów (ćwiczenia)

Pomiar procesów

• zasady dotyczące mierzenia procesów
• tworzenie i wykorzystywanie mierników (ćwiczenia)

Zakończenie

• podsumowanie tematyki
• odpowiedzi na pytania