Telemarketing

• Wprowadzenie w cel i zakres szkolenia.
• „Ja jako telemarketer” – samoocena.
• Najczęstsze błędy popełniane podczas obsługiwania klientów przez telefon.
• Skuteczna komunikacja – jako podstawa obsługi klienta.
• Zasady prowadzenia rozmów przez telefon.
• Rozpoczynanie rozmowy, nawiązywanie pozytywnego kontaktu
• Operowanie głosem, sposób mówienia jako podstawowe narzędzie pracy telemarketera.
• Umiejętności aktywnego słuchania – parafraza, odzwierciedlanie, umiejętność zadawania pytań.
• Tzw. „trudny klient”. Jak sobie z nim radzić?
• Umiejętność reagowania na zastrzeżenia klientów
• Poznawanie potrzeb klientów jako podstawa sprzedawania.
• Fazy sprzedaży podczas rozmowy telefonicznej.
• Technika sprzedaży „SPIN” (metoda 4 pytań)
• Rola pozytywnego myślenia – jak utrzymać pozytywne nastawienie do klienta.

SPOSÓB PROWADZENIA SZKOLENIA: Szkolenie ma charakter głównie warsztatowy. Ćwiczenia symulacyjne nagrywane są na magnetofon. Poprzedza je krótki film instruktażowy, wprowadzenie teoretyczne i przykłady z praktyki telemarketingu.